こんにちは。コーポレートチームの大村です。
私はPR TIMESで、社員のPCに関する困りごとをサポートしています。今日はリモートワーク中の社員を遠隔でサポートする話について書きます。
予期しないエラーや問題が発生した場合、実機を触って問題箇所の特定をすることがあります。例えば、ドライバの不具合でオーディオやカメラが機能しないなどが考えられます。
サポート担当者にとって、手元にないPCでどのように不具合の切り分けをするかは課題でもあります。しかし実機の画面が見えないと、どういうエラーが発生しているのかがわからないことが多く、電話やチャットでは正しく情報が伝わらないことも多いです。
画面のキャプチャをやり取りするのも時間がかかりますし、コミュニケーションコストがかかります。
そこでリモート接続によって対象のPCの画面が見えるようになれば、この問題はある程度解決できます。
サービスの選定
有料サービスの導入を検討したこともありますが、当社の環境では、Google WorkspaceとChromeブラウザを使用しているので、Chrome リモート デスクトップの機能を使えば、簡単なリモートサポートができます。
Chrome リモート デスクトップでできること
Chrome リモート デスクトップでは、離れた場所にいる端末に接続し、画面を共有しながら操作することができます。ブラウザの外の画面も見ることができ、PCのディレクトリや設定状況を確認することができます。
管理者はブラウザの画面を通して操作を行えます。
実際の運用
リモート接続のためのコードを発行するまでの手順を、マニュアルにまとめています。
マニュアルでは以下の流れを画像付きで説明しています。
- Chrome リモート デスクトップ にアクセスする
- Chrome 拡張機能を追加する
- Chrome リモート デスクトップをインストールする
- リモート接続に必要なコードを生成する
リモートサポートが必要そうな場面になったら、対象者にこのマニュアルを共有します。サポートの対象者はこの短いPDFマニュアルに従い、コードを生成してチャットで私に共有します。
管理者はこのコードを使ってリモートデスクトップ接続を実行し、対象者が許可をすることで画面が共有されます。
Chrome リモート デスクトップのいいところ
導入が簡単であること
アプリケーションのインストールは必要なく、ブラウザ拡張機能を追加するだけで使用することができます。
当社環境の場合、既に全てのPCでGoogleWorkspaceのアカウントと同期したChromeブラウザを使用しているので、特に準備なく、すぐに始めることができました。
Chrome リモート デスクトップの課題点
管理者権限が必要な操作はできない
例えば特定のアプリケーションで不具合が起きている場合、再インストールをすることがありますが、このような場合、管理者の承認を求める「ユーザーアカウント制御」などのポップアップはリモート接続の画面には表示されません。
管理者の画面では操作が出来なくなり、画面が止まってしまいます。
会話ができない
リモート接続をしている間、対象者に操作してほしい場合、別のツール（大体の場合チャット）でやり取りをします。
まとめ
リモートサポートの活用により、何度もスクリーンショットを撮影してもらったり共有が必要な場面は減り、サポートの所要時間を短縮することができるようになりました。
大体の場合、画面が見えない状態でやり取りする時間よりも、Chrome リモート デスクトップを接続するまでの時間のほうが短いため、結果的に問題解決までの時間が短くなりました。
試してみたい場合は、以下のヘルプ記事を参考にしてみてください。
